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PeopleCert®

ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

(Especialista en ITIL 4: Impulsar el Valor de las Partes Interesadas)

Descripción del Curso:

El curso ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV), ofrece una comprensión profunda y completa de los distintos tipos de involucramientos e interacciones que se dan entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios.

En este curso, también se exploran en detalle los conceptos clave de Experiencia del Cliente (CX), Experiencia del Usuario (UX) y el proceso de mapeo de los diferentes recorridos de las partes interesadas (stakeholders, en inglés), permitiendo a los participantes aplicar de manera efectiva estos conocimientos en la práctica empresarial.

Modalidad

  • En línea con Instructor en vivo

Duración

  • 24 horas

  • Normalmente se imparte en 3 sesiones de 8 horas. Agendas personalizadas para grupos empresariales disponibles.

Descargar Folleto

Este Curso Incluye:

Examen de certificación oficial por parte de PeopleCert (Disponible en español e inglés).

Examen de simulación (de práctica).

Material oficial acreditado.

Ejercicios de revisión.

Diploma de finalización de curso.

Insignia digital para compartir en redes.

24 Unidades de Desarrollo Profesional (PDUs de Project Management Institute®).

24 Puntos de Desarrollo Profesional Continuo (CPDs de PeopleCert®).


¡Su aprendizaje es nuestro compromiso!

Si no aprueba su examen en el primer intento, le brindamos la oportunidad de tomar el curso de nuevo sin costo adicional.

Para hacerlo válido es indispensable cumplir con el 100% de su asistencia previamente.

Al finalizar el curso, el participante podrá:


  • Implementar técnicas de cifrado o encriptación para proteger datos y comunicaciones mediante métodos seguros en sistemas y redes.
  • Gestionar eficazmente a las partes interesadas.
  • Generar relaciones confiables.
  • Optimizar la experiencia del cliente y la experiencia del usuario.
  • Comprender cómo se diseñan los 'customer journeys'.
  • Conocer cómo dirigirse a los mercados y a las partes interesadas.
  • Entender cómo promover las relaciones con las partes interesadas.
  • Ajustar la demanda y definir ofertas de servicios.
  • Comprender cómo se alinean las expectativas y acordar los detalles de los servicios.
  • Conocer cómo realizar el 'onboard' y 'offboard' de clientes y usuarios.
  • Aprender cómo actuar juntos para asegurar la co-creación continua de valor (consumo o provisión de servicios).
  • Conocer cómo lograr y validar el valor del servicio.
  • Gerentes de:
    • Relaciones del Negocio.
    • Experiencia del Cliente.
    • Cuenta.
    • Entrega de Servicios.
    • Service Desk.
    • Nivel de Servicio.
    • Marketing.
    • Proyectos.
    • Desarrollo Humano.
    • Relaciones con Proveedores.
    • Contratos.
  • Arquitectos Empresariales.
  • Arquitectos de Servicios y Soluciones.
  • Analistas de Negocios.
  • Dueños del Producto y Gerentes de Productos Digitales.
  • Diseñadores de Experiencia del Cliente/ Experiencia del Usuario.
  • Contar con la certificación de Fundamentos de ITIL 4.
  • Asistir al curso con un proveedor acreditado como Global Lynx para poder presentar el examen de certificación.
  • Duración: 90 minutos.
  • Número de preguntas: 40 de opción múltiple.
  • Calificación aprobatoria: 70% (28 respuestas correctas).
  • Formato: En línea, supervisado en vivo (vía cámara web), a libro cerrado.
  • Idioma: español o inglés.

Si no aprueba su examen en el primer intento, le brindamos la oportunidad de tomar el curso de nuevo sin costo adicional.

Para hacerlo válido es indispensable cumplir con el 100% de su asistencia previamente.

Contenido del curso

  • 1.1 Concepto

  • 1.2 Mejora

  • 2.1 Características del Mercado

  • 2.2 Técnicas y Actividades de Mercado

  • 2.3 Necesidades del Cliente y Factores Externos e Internos

  • 2.4 Prestadores de Servicios

  • 3.1 Madurez y Buena Disposición Mutua

  • 3.2 Tipos de Relación con Clientes y Proveedores

  • 3.3 Relaciones con los Clientes

  • 3.4 Necesidades del Cliente

  • 3.5 Técnicas y Actividades de Comunicación y Colaboración

  • 3.6 Gestión de Relaciones

  • 4.1 Métodos

  • 4.2 Vender y Obtener Ofertas del Servicio

  • 4.3 Demanda y Oportunidades

  • 4.4 Requerimientos de los Stakeholders

  • 4.5 Análisis del Negocio

  • 5.1 Planear para la Co-Creación de Valor

  • 5.2 Experiencia, Garantía y Utilidad

  • 5.3 Gestión del Nivel de Servicios

  • 6.1 Actividades

  • 6.2 Formas de Relacionar Usuarios

  • 6.3 Autorización para los Servicios

  • 6.4 Capacidades del Prestador de Servicios, Cliente y Usuario

  • 6.5 Planes de Incorporación y de Retiro

  • 6.6 Desarrollar Canales de Entrega y Compromiso del Usuario

  • 6.7 Gestión del Catálogo de Servicios

  • 6.8 Service Desk

  • 7.1 Solicitudes de Servicio

  • 7.2 Métodos de Evaluación Rápida (Triage) de Solicitudes de Usuario

  • 7.3 Comunidades de Usuarios

  • 7.4 Alentar y Gestionar la Retroalimentación del Usuario y Cliente

  • 7.5 Mentalidad del Servicio

  • 7.6 Servicios del Usuario

  • 7.7 Momentos de Verdad

  • 7.8 Gestión de Solicitudes de Servicio

  • 8.1 Uso del Servicio, Satisfacción, Experiencia del Usuario y Cliente

  • 8.2 Rastrear y Monitorear el Valor del Servicio

  • 8.3 Reporte del Desempeño y Resultado del Servicio

  • 8.4 Alentar y Gestionar la Retroalimentación del Usuario y Cliente

  • 8.5 Mecanismos de Cambio

  • 8.6 Alcanzar el Valor del Servicio

  • 8.7 Evaluar y Mejorar la Experiencia del Cliente

  • 8.8 Gestión de la Cartera

¡Contáctenos!

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